新京报快讯（记者 沙雪良）刚刚过去的2020年，北京市12345市民服务热线全年受理量突破1100万件，共有440余万市民反映诉求。

1月8日上午，2020年北京市“接诉即办”改革工作新闻发布会在市政府新闻办召开，北京市政务服务局、北京市12345市民热线服务中心负责人首次发布北京市接诉即办改革工作年度报告。

全年受理量突破1100万件，环比增长55%

在新闻发布会上，北京市政府副秘书长、市政务服务局局长王军介绍，2020年，“接诉即办”在抗击新冠疫情与推进治理体系和治理能力现代化中交出了“北京答卷”，打造了人民至上的“北京样板”。

据介绍，12345市民服务热线整合了52条热线，开通了15个网络渠道，打造了网上12345，全年受理量突破1100万件，环比增长55%。

去年，12345热线聚焦“七有”“五性”破解民生难题，补短板、强弱项，解决了304万件民生痛点问题，让群众有实实在在的获得感。同时，开展“听民意解民忧”活动，各区、各市级部门“一把手”走进12345市民热线，直接解决诉求650余个。

在国务院大督查中，“北京市建立完善‘接诉即办’改革机制、提升城市治理效能”作为典型经验在全国通报表扬。

王军表示，这一年，“接诉即办”成为北京城市运行的“晴雨表”、市民诉求的“呼叫哨”，党委政府与企业群众的“连心桥”。

受理疫情防控和复工复产诉求165万件，满意率超94%

2020年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，12345成为抗疫前哨。

王军介绍，12345热线迅速增设发热咨询、心理咨询、涉外防疫服务、复工复产“六线一席”，对社会普遍关心的口罩、消毒液等物资供应、防控政策、复工复产问题，用心用情提供专业解答。实时监测疫情关联数据，及时反映全市防疫资源调配、精准防控各方面的社情民意。绘制涵盖60万条疫情数据的风险区域分级图和点位图，梳理群众关注的疫情防控事项31类158个，报送疫情防控信息1095份，成为制定防控政策、完善防控措施的重要参考。

北京市12345热线还与武汉市12345热线并肩作战，帮助数万名滞汉滞鄂人员顺利返京，在稳定市民情绪、推动防控政策完善、整合社会各方面力量等方面发挥了重要作用。发挥“接诉即办”工作体系作用，各级政府和部门积极回应群众关切，助力企业复工复产，迅速形成群防群控的良好局面。

这一年，我们受理疫情防控和复工复产相关诉求165万件，解决率达到93.75%、满意率达到94.18%，“接诉即办”在疫情防控战斗中加强了党委政府和企业群众的互动，构建了更深层次的互认互信，提振了全社会战“疫”的信心。

将加快“接诉即办”立法

2020年，北京市出台了《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》。王军表示，此举启动“接诉即办”立法工作，为进一步深化改革引领方向。

去年，北京市完善了“一套体系、一号响应、一单到底、一刊直报、一把尺子”的工作制度，将党的政治优势、组织优势转化为治理优势，强化了“眼睛向下”“脚步向前”到基层一线解决问题的鲜明导向。

对于2021年的工作，王军表示，北京市将持续深化“接诉即办”改革，将以首善标准率先落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，加快推进政务服务便民热线整合。紧扣“七有”“五性”，聚焦高频难点民生问题，推动“主动治理、未诉先办”，用“治理”解决普遍性问题，用“整治”解决反映突出问题，用“改革”破解民生类难题。加快“接诉即办”立法，用法治保障首都基层治理改革的深入推进。推动“接诉即办”数字化转型，运用新技术推动城市管理理念、管理手段、管理模式创新，建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制，建设智能热线，打造全响应、全感知、全服务平台，为企业群众提供更便捷的热线服务。

新京报记者沙雪良