成效与反响

借力发展，12308热线是政企合作的成功典范。引入外部资源为我所用，借助企业力量推进发展，12308热线采用“业务流程外包”模式，向社会购买服务，由民生银行作为项目代建代维合作方，负责呼叫中心系统建设、日常运营和技术支持，特别是负责热线的前台接听工作。与此同时，领事保护中心还与腾讯公司合作开通12308微信版和小程序，将领事保护工作与微信功能紧密结合，也让外交部走在了“互联网+政务”服务领域的前沿。通过利用民生银行的人员技术和腾讯公司的信息传播平台，充分发挥政企资源的优势互补，12308开创了公共服务提质增效新模式，成为政企携手打造优质电子政务平台的成功典范。

打造形象，12308热线是展示领保成就的重要窗口。12308热线的成功运营，吸引了有关国家和机构以及各类参访团组的关注，目前已接待国内外政府和民间参访团体几十个、参访人员近千人次，成为开拓领事工作交流与合作、展示我国外交工作重要方面的一个窗口。加拿大、丹麦外交部及阿富汗内政部等外国访华团组，专门到访12308，了解学习12308热线的建设和管理经验，并提出与我加强交流合作的愿望。中国移动公司开发的“无忧行”手机应用里加入一键呼叫12308热线功能，为境外中国公民提供免费拨打12308热线服务。美国华侨华人律师访问团和南非警民中心等参访团考察12308，希望加深对我领事保护工作的了解，以便更好配合驻外使领馆开展法律援助工作。香港、澳门大学生也到12308参观访问，了解国家领事保护工作开展情况，增强对国家和民族的自豪感。12308热线的开通，已成为开展中外领事合作的重要平台，展示我国领事保护成就的亮丽名片。

12308热线自开通以来，已接到来电29万多个，其中转人工坐席逾10万个，向172个驻外使领馆发送报案类工单3万多份。许许多多身在海外遭遇困境的中国同胞，通过12308热线获得了及时的救助与服务，纾解了困境，脱离了危难。12308，一条政务热线，一头连着政府，一头连着全球海外中国公民。12308，有效调动驻外领事保护资源，为海外中国公民架设了一张全天候多方位的领事保护网。

下一步，外交部领事保护中心将继续坚持以机制创新引领工作创新，以求助人的满意度为工作目标，不断优化服务流程，提升服务标准，努力把12308热线打造成中国政府的品牌热线，人民群众的贴心热线。（作者 外交部领事保护中心周点紊）