上海虹桥、南京南站单日发送旅客最高分别达28.3万人、17.4万人，为防止高峰时段发生旅客对流和拥挤踩踏，铁路部门在这两个车站试点推出大站智能导航服务功能，在站旅客通过“12306出行”APP客户端，可自助完成进站、候车、换乘、出站位置引导，设施查询，小红帽和重点旅客服务预约，餐饮引导和商铺热区图查询等。

针对母婴和儿童旅客，上海虹桥、南京南站建设了单独的母婴候车区和儿童免费候车娱乐区，其他客流量较大车站建设了相对封闭的母婴哺乳区。

为方便港澳台旅客乘火车出行，目前，上海铁路局在长三角地区99个车站、138台自动售票机上安装台胞证等电子证件识读器，港澳台同胞可在这些自助设备上刷卡购票、取票，出行更方便。

此外，上海铁路局升级“上铁12306”App，推出“上海铁路12306”微信公众号、“上海铁路12306”微博客服平台，为旅客提供人工在线客服、智能语音解答、遗失物品查找、重点旅客预约等服务；同时“上铁资讯”官方微信、微博平台动态发布服务资讯。

复兴号司机：350人中选38人

据上海铁路局介绍，目前该局配属CR400BF型“复兴号”动车组17组，计划至年底配属25组。目前，铁路部门已从技术规章、应急处置、设备检修、人员培训等方面提前做好准备，迎接京沪高铁达速新时代。

针对“复兴号”新车特点，上海动车段组建124人专业化检修、乘务和技术团队，实行专人专车专修，将一级修加密至每日进行。在应急响应方面，铁路部门会同厂家成立机动专家组，同时在上海、南京、济南、天津、北京等重点车站设置应急点。

“复兴号”司机方面，上海机务段从350名动车司机中选拔出38名优秀司机，分批组织参加相关理论及跟车实习，确保扎实掌握“复兴号”动车组列车操纵技能。

上海站对车站全员进行“9.21”调图和京沪高铁达速业务培训，制定了46条行车、调度、客运服务等方面的保障措施；并提前制定联动应急预案，一旦发生列车大面积晚点等情况，将提前联系虹桥枢纽ERC指挥中心，提请交管部门采取增派出租车、夜宵公交车等方式，协助做好旅客引导疏散。

承担“复兴号”列车乘务工作的上海客运段从乘务人员素质入手，选拔出经验丰富、业务熟练的22名列车长和88名乘务员，并进行形象礼仪、应急处置、英语广播等全方位培训，该批乘务人员均已通过专项测试。

服务人员方面，上海华铁旅服公司从各条线路上的4千余名乘务人员挑选出80名服务人员，对其服务细节和服务礼仪封闭培训半个月。同时，公司细化了每个时间段的服务作业内容。

目前，“复兴号”列车上实行双语广播，并配备了常备药品、针线包等用品，免费提供给有需要的旅客使用。