观察者网：最近，有不少统计数据显示，国内大量中小旅游公司关闭或申请注销，携程作为国内旅游业领头羊，又兼具平台优势，对此现象的掌握情况如何？能否举一些具体数字或案例解读？

梁建章：疫情让全球旅游业都受到重创。在旅游行业内，一些中小微旅行社和酒店业务受冲击明显，一些企业已濒临关闭或调整的边缘。疫情的全球蔓延，包括各国的防控措施，势必影响到整个国际旅游市场的回暖。

为帮扶行业自救，携程向机票、酒店、旅游度假等合作伙伴推出“同袍”计划，包括10项具体措施，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款，全行业共同战疫。

面对挑战，旅游企业要做出一些调整，原来做国际旅游的，可能就要调整业务方向，国内的自由行会是比较好的机会。另外要买时间，千万要止血，留住现金，做好长远的打算。

携程南通客服中心

观察者网：从春节前国内疫情爆发后，绝大部分民众都选择取消旅游、退票退宿，政府为了有效防疫也推出铁路免费退票，此后航空、旅游等行业也逐步跟进，所以携程在那段时期是经历了一种什么样的状态？是否方便透露携程截至目前承受的损失吗，是否还会继续持续？

梁建章：从疫情大规模开始到1月29日，疫情导致订单咨询量较往年增长405%。我们最高峰承压是日常状态的10倍。为了应对疫情带来的冲击，携程动员了15000名客服、产品、业务、职能的团队联动，出台了25项用户和供应商的保障政策，涉及全球机票、酒店、民宿、度假产品、邮轮、火车票、汽车票、船票、租车等平台全品类的订单。

这次疫情中携程收到数千万张退订订单，如果只是通过纯人工处理，将会是海量工作。疫情发生后，携程技术团队第一时间响应，应急上线各业务线的自助退改入口，因此节约了大量人力，大量退改订单就是通过自助完成的。

从春节开始，很多消费者的行程因疫情被迫终止。携程联动行业伙伴，累计退改数千万订单，共为消费者无损退订310亿元，所以携程2020年第一季度运营亏损预计为17.5亿至18.5亿元。这将是携程成立以来，亏损得最多的一年，或至少一个季度。

宏观来看，疫情在今年夏天可能结束不了，如果夏天结束不了冬天也完全不能结束。我们在推动旅游业复苏的同时，已经做好长期“战疫”的准备。

观察者网：近期国内逐步解封、复工，携程业务量有所回升吗，整体状况如何？但是从行业角度而言，旅游业的复工似乎仍面临困难，您认为旅游业什么时候适合复工、如何复工，具体有哪些观察指标？近期有声音认为，五一或是复苏反弹的起点，这样的观点会不会太乐观？

梁建章：我们看到过去这段时间积聚了强烈的消费意愿，政府下一阶段的任务也是全面促进经济复苏。从近期携程“复兴V计划”发布的多个预售数据，也可以看出国内旅游业复苏的速度正在加快。3月初，携程开启“复兴V计划”两周后，酒店预售销量增长20倍，部分品牌的酒店预售套餐上线半小时即被抢光了3000套。3月25日，携程复兴计划正式预售上线，开启“万店通用之回暖计划”，点燃了消费者的热情，正式预售上线首日GMV超过2000万。4月2日，我们在湖州的直播创纪录达成2691万GMV。

根据携程发布的《2020清明小长假复苏报告》，也显示旅游行业正在进一步复苏。无论是交通出行、酒店预订、景区门票、租车自驾还是周边游等，环比3月均呈现不错的上涨态势。“本地人游本地”受到青睐，4月周边游产品的预订人数是3月的三倍。

在疫情防控常态化的情况下，对于目的地来讲，现在确实是非常非常好的复苏机会。实际上，国内旅行目的地应该是比较安全的。这个时候，不仅能享受到优惠，而且游客人不多，旅游的体验会非常好。

需要注意的是，复工并不等于复产。旅行行业真正有旅游收入，才可以称之为复产。与其他社会消费品不同，旅行社的产品往往是预售性质的，这就有一个“时间差”。比如5月以后或者6月以后的产品，就可以进行预售。这对于旅游复苏，有着积极意义。

同时，旅游企业也要关注疫情对于消费者旅行方式的影响，原来做国际旅游、做团队游的同行可能就要做调整，国内自由行会是比较好的机会。

最后，继续把自己的内功练好，原来该做的事现在还是要加快做，增强自身竞争力。另外要买时间，千万要止血，对于现在尤其进入未来并不是那么看好的领域，一定要尽快停止，留住现金，做好长远的打算。

梁建章在湖州直播

观察者网：针对疫情之下的经济问题，政府出台不少纾困政策，针对旅游业相关企业、人员的政策有哪些，目前落实程度如何？不过由于行业差异、需求不一，纾困措施与旅游业之间是否存在偏差？对于携程这样的大企业而言，眼下最大的难题和挑战其实是什么，对于政府援助措施是否有更好的建议和想法，从而做到精准滴灌？

梁建章：主要包括质保金、一些专项补贴，养老、医疗部分的减免等等。眼下我们最关注的就是带动旅行行业复苏、振兴疫情之后的旅游市场。我们在3月5号发布“旅游复兴V计划”后，给消费市场灌注信心，给行业市场带来人气。

我们的建议主要是，第一，政企合力推广目的地复苏，目的地政府可以与在线旅游平台合作，结合旅游上下游互补，设计有吸引力的旅游产品，同时，与旅游平台一起开展复苏推广，通过线上宣传，多媒体，直播等多种手段，触及到消费者。

二是，通过旅游企业精准发放旅游补贴；当前，我们需要有一些促进国内旅行的行为，各地政府也推出了一些旅游券等补贴措施，可以通过携程这样的在线旅游平台精准地发放给消费者，促进旅游经济。

三是，推出针对旅游业的减免增值税政策。目前，机票代理等业务不享受增值税减免政策，若能纳入免征增值税范围，也能助力行业复苏，减轻企业负担。

观察者网：疫情对旅游休闲行业的冲击，可能一方面是对相关企业和从业人员，另一方面是对行业本身。首先，就前者而言，势必是一次洗牌，企业既要面临外部大环境的不利，还有内部生存竞争压力，对于企业或从业人员来说，需要做些什么准备和改变？携程作为企业在这方面有些什么打算？

梁建章：就像前面所提到的，对于旅游企业来说，可能就要做出一些调整。过去做国际旅游、团队游的可能就要做调整，眼光可以转向国内的自由行。

这一年也是大家一个调整期，练好内功，做好做强本职，提升竞争力。千万要止血，留住现金，做好长远打算。对于有些行业还是有机会的，可以做准备跟投资。总体来说，大家还是会有心理上的阴影，在一年之内肯定会有一定影响，最短三五个月也是需要的。

但就整个行业格局的前景，我不觉得在线格局会发生很大变化。我们作为行业的领先企业，一方面有责任推动旅游复苏，推出有吸引力的产品，加速整个产业复苏，这对整个产业，对中国整体经济都有巨大好处。

我们的业务也要不断创新和调整，找到未来可持续发展的道路。比如，携程已发起“旅游复兴V计划”，展开预售活动和直播活动，都收到了不错的效果，为疫后旅游行业的创新提供了新思路。同时，携程也在调整业务方向，花大力气做国内高端酒店或者旅游自由行产品的促销。

疫情给携程带来了检视自我的机会，这是一段可以“修炼内功”的特殊时期。我们正在简化业务流程、提高自动化比例，投资中台和数据平台以优化基础架构的可靠性。我们将加快产品和后端技术系统的全球化进程，将在中国实现的全套产品和服务带给全球用户。

图自大公网

观察者网：就后者来说，经历过这次全球大流行的公共卫生事件，旅游业未来的转型或机遇是什么，您对行业前景有哪些新的思考？

梁建章：我认为，国际旅游的影响有25%的可能性会大于一年。而在国内旅游方面，也会发生一些格局的变化。首先，商务旅行恢复不到以前的水平，因为大家可能会不断习惯于视频模式，视频效率也挺高。其次，团队旅游可能也恢复不了原来的水平，因为团队旅游会有顾虑。

再次，自由行是比较好的方式，尤其是高端自由行，因为海外目的地没有办法去了，就选择国内高端的旅游产品，这是比较好的选项。

尤其是，疫情持续时间恐怕会比较长，疫苗药物需要研发过程、短期内无法大量投入，民众总归有心理负担，最近一年内肯定会有影响。长期来讲，影响在于，对一些大的固定资产投资可能确实要谨慎。

观察者网：随着社会发展，企业身上的属性也会多重性，携程是旅游行业龙头，同时也是互联网移动企业，有能力或意愿去引领旅游业的转型挑战吗，可以做些什么？

梁建章：携程在这方面确实一直是引领者。虽然疫情还在防控阶段，旅游业务处于停摆，我们启动复工复产计划，联合百余旅游目的地，万家品牌共同投入10亿元复苏基金，促进旅游消费，振兴新冠肺炎疫情后的旅游经济。计划分三步走，3月启动，将持续全年，分为回暖期、复苏期、反弹期三个阶段，包含“旅游产品预售”、“开放旅游复苏指数大数据平台”、“云旅游”等诸多举措，助力疫后复苏，期待旅游经济振兴的春天。

我们也在创新业务模式，开启“健康守护联盟”行动、“安心游联盟”以及“云旅游”等多种模式。同时，使用大数据来协助目的地开展科学的旅游管理，比如“旅行观察家”数据平台，将阶段性、免费开放给目的地政府，他们可以实时查询目的地的综合旅游复苏数据，辅助政策决策。

最后，虽然入境游的恢复将需要更长时间，现在也是各个目的地提前做好规划的好时机。长远来说，我们也是希望吸引更多海外的客人来中国旅行。携程现在海外已经有这些能力，携程Trip.com已经是中国以外增长最快的旅游品牌，整个集团海外用户超过一个亿，我们有4亿多用户，其中1亿是海外用户。我们还有全球最大的机票搜索引擎，和印度最大的海外旅游公司，在英国、日本、韩国都有服务中心，具备富有经验的营销团队和广泛的全员合作合办，与各国都有长期的合作关系，所以我们可以继续在这块深耕，做很多工作。

观察者网：此次疫情防控离不开科技。近期，梁总就疫情之下的社会、经济问题写了很多文章，读后受益匪浅，观察者网也有幸刊载过数篇。印象非常深的是，您曾在《如何鉴别一个人是否在14天内去过湖北》一文中提到大数据APP的开发应用，可以由专业的移动互联网公司如携程、腾讯牵头，联合电信运营公司共同开发等等。观网转载后，很多读者在评论区对数据安全、个人隐私、企业授权等提出疑问，您对此有什么想回应的吗？

梁建章：的确，当时的设想已经落成了现实。我也曾说过，我们也希望这个抗疫APP能尽快完成历史使命，这些去过疫区的人员名单和其他用户隐私数据需要保密。

观察者网：您最近针对线上商务、线上办公提出了很多想法，认为线上办公未来有望取代线下办公，当然我比较好奇的是，您从事行业的最大特点，恰好是对线下现场活动和人口流动有极大要求的，您究竟如何权衡这个问题？

梁建章：早在10年前，携程内部就进行过远程办公的实验。研究结果显示，在家办公的员工业绩有显著上升，在9个月内业绩增加了13%，源于病事假的减少从而有效工作时间增加，以及安静的工作环境对于工作效率的提升。对于企业来说，全要素生产率因此提高了20%至30%，同时每年在每位在家办公的员工方面节省约1.4万元人民币的成本。

当然，企业内部还有大量其他岗位，可能要求同事之间必须定期保持面对面的交流。在家办公在职业与工种上会有一定限制性。

不过，我们可以适当增加远程办公的时间比例。比如正常情况下，企业每周采取“5+2”的工作和休息模式，那么未来完全可以改成“4+3”模式，总之以更为灵活的方案同时满足企业和员工两方面的需求，实现为企业降低成本和为员工节约时间的效果。我相信，随着信息时代的发展，在合适的领域有效推行“在家办公”，应该会被越来越多的企业接受和推行。

观察者网：此次疫情爆发以来，新科技在防疫工作中发挥的作用不容小视，今后肯定是政府力推的方向。最近，国家针对疫后经济复苏提出“新基建”，涉及到互联网、云计算、大数据、人工智能等，不知您对“新基建”有何看法？像携程这样的企业能从中找到参与突破口吗？

梁建章：当前疫情下，消费、出口两驾马车受损，要想让中国经济重新焕发活力，最简单有效的方法还是启动“新基建”——加大在基础设施、房地产、公共卫生服务、应急物资保障等领域的投入，加快5G网络、数据中心等新型基础设施的建设进度。

“新基建”短期内有助于扩大需求、稳增长、稳就业，长期来看也是对中国未来的投资。但在以上提及的各类项目中，缺少了一项最紧迫同时也是投资回报最高的内容，那就是加大对人力资源的投资。人力资源的投入包括两方面：质量和数量。质量主要指教育，中国在教育方面的主要矛盾，并非投入不够而是需要减负；数量方面最大的问题，就是新生人口数量的持续崩塌，急需出台新政策来阻止不断下滑的生育率。所以，当前提升经济的最紧迫任务之一，是及时推出鼓励生育的政策。

在提出一系列补贴政策的同时，向二孩和多孩家庭倾斜。例如在推行减免税收的政策时，优先给有二孩和多孩家庭减免税收和社保。大城市在造房子时，为二孩和多孩家庭提供更多住房优惠，并且建设更多的幼儿园和托儿所。这些鼓励生育的投入，不仅可以提振经济，还可以大幅度降低育儿成本，阻止生育率的迅速下降。

观察者网：最后，疫情尚未过去，国内民众仍心有余悸，世界局势似乎在“往后退”，趋向保守，您作为企业家、经济学者，当然也是社会观察人士，有些什么呼吁和想法？

梁建章：就国内情况看，目的地需要尽快抓住旅游复苏的先机，挖掘旅游业复工复产的创新特色，并要把这样的信息尽快地告诉市场。通过各界共同努力，让中国经济、让旅游企业、让亿万闷在家里数月的消费者，都拥有一个透气的机会。谁能够抓住先机，谁就会有很大的机会。

疫情不只是传染病学的问题，更是一个综合性的经济和社会问题。零风险零感染固然是一个所有人都希望实现的理想目标，但从现实出发，我们应当追求的目标，是在维持社会经济正常秩序的前提下，将疫情控制在尽量低的水平上。

疫情下的中国经济曾处于半停顿状态，一个月至少是万亿级的损失，如果这样的状态持续2-3个月，将严重影响社会稳定。在国际经济形势变得愈加复杂的背景下，继续停滞或者半停滞，是中国经济无论如何也承受不起的代价。如果因为经济停滞，导致无数员工失业，无数企业破产，无数行业失去竞争力，其杀伤力绝不亚于直接夺去生命的病毒。

从国际上看，疫情让更多人深入体会、认同“命运共同体”的含义，病毒是人类共同的敌人，病毒没有国界，也没有种族、文化、意识形态。抵御病毒的最有效方式，就是在各国、各个社会之间实现通力合作。在整个人类都面临巨大危机的特殊时刻，我们更加需要坚持全球合作而非盲目排外。

我们也必须警惕与世界脱钩的风险。要避免这种风险，我们就必须全方位地加强和世界的交流，包括商品交流、信息交流、资金交流和人员交流。在人员交流暂时受阻的情况下，保持信息和资金的开放就变得更加重要。

即使是最坏的状况，中国也有很好的机会，应该抓住机会，扩大防疫能力，控制风险的同时对外保持一定的开放性；这样既能够在安全性、在内需方面做到世界上最好，又能继续加大对外引进、容纳的气度，这对中国经济可能就是一个机会而不是陷阱。