TechWeb 9月12日 文/周小白

很长时间以来，客服都是滴滴的一个槽点。如今，这块业务在滴滴内部正得到越来越多的重视。9月9日，滴滴专门举办了客服开放日，以研讨会、情景剧等形式，试图为外界展示一个真实的滴滴客服形象。

滴滴CEO程维、总裁柳青等高管悉数到场，程维直言，客服在很多传统公司里不一定内部位置很高，但滴滴希望把客服变成一个最重要的部门，而不仅仅是一个出现问题以后解决问题，甚至是“擦屁股”的部门。

为此，程维和柳青还亲自到一线进行了客服体验，在他们看来，这样做一是可以了解到底发生了什么，另一方面可根据体验完善服务。柳青称，未来会深度参与到客服工作中来，滴滴高管晋升也必须做满8小时客服。

不过，客服面对的场景极具复杂性，比如，如何判定司机/用户投诉情况的真实准确、亲友索要信息客服能不能给等，客服要扮演好一个“断案的法官”角色并不容易。针对这种情况，滴滴又是怎样做的呢？

亲友着急索要行程信息 客服能不能给？

9月10日，滴滴推出第10期公众评议会话题，邀请社会各界共同探讨客服团队面临的一个难题：亲友着急索要行程信息，客服能给吗？

就这个纠结的问题，滴滴给出了两个真实案例：一则案例是，前男友故意骗取信息，通过滴滴提供的线索找到了女友，因交谈不愉快打伤了她；另一则案例是，某学生留遗书出走，老师借助滴滴平台找到该学生，并将其救下。

这两个案例说明，无论滴滴平台给或者不给用户信息，都可能发生无想象的情况。面对这一问题，滴滴陷入了两难，网友的反映也不一。TechWeb发现，截止9月12日上午9点，有4588人参与投票，其中，48.5%的公众认为“客服不应该给亲友提供联系方式，因为所谓亲友的身份难以核实。”剩余的超5成公众则认为可以给，紧急情况分秒必争。

统计来自滴滴出行官方微信公众号

对于滴滴来说，最大的难题在于如何准确分辨来电人的描述和身份。据滴滴方面披露的数据，今年8月，滴滴客服团队平均每天接到近200通希望查询“失联亲友”行程信息的来电。

对此，滴滴方面表示，客服团队会在全力保护用户隐私的基础上，尽可能地为用户亲友提供协助。

紧急情况下，当客服收到索要用户行程信息的需求时，如果对方是用户的 “紧急联系人”，且已被开通“查询信息授权”，客服会直接提供相应行程信息。如果来电人不是用户的“紧急联系人”，平台会优先建议报警，由警方联系滴滴调取信息。

考虑到一些特殊的紧急情况，在通过一系列信息核验后，客服也会尽可能地提供协助。然而在实际过程中，客服仍会无法核实对方身份，或者很难判断对方描述的真假，以及目的是否正当。

设立分级处理机制 优先处理安全问题

滴滴官方披露的数据显示，滴滴每天有120万个客服咨询问题，其中，90万是通过软件留言产生的，30万来自电话咨询，客服团队要处理的咨询问题覆盖2600多个场景。面对如此庞杂的场景，滴滴设立了分级处理机制。

目前，滴滴客服团队分为服务和安全两个体系，前者主要负责处理常规司乘咨询、客户投诉等，后者则专门处理与人身安全相关的安全类事件。在具体处理问题的过程中，安全类问题是优先要处理的。

据负责网约车客服的王健介绍，滴滴有一个很专业的安全处理团队，可以做到分钟级响应。比如，服务过程中产生服务中断，出现车辆剐蹭等情况，也可以在十分钟或者五分钟之内做出响应。涉及到费用问题，则可能在第二天或者48小时处理。

为提升客服能力，滴滴还会邀请外部专家为客服做培训，包括此前做过刑警相关工作的人士，以此增强客服抓细节的能力。同时，客服团队也通过每天的两次复盘提升判断性。

网约车平台治理副总裁赖春波向TechWeb等表示，从去年年中到现在，滴滴客服对投诉判断的准确率已经从30%-40%，提升至70%-80%。

以下为研讨Q&A：

问：客服在滴滴内部处于什么位置？

柳青：我们内部对客服肯定是极为重视的，所以才有了今天这个客服开放日，我们想尝试怎么样把客服从传统意义的客服再做一个升级，更走近大家。我觉得客服真的是一个企业走近用户的最重要的抓手，没有之一。因为所有的问题都是在客服这个点上汇聚的。

举一个用户投诉比较多的案例，滴滴的平台上用券的逻辑是这样的，比如说你这一次的出行是20块钱，会直接抵扣30块钱的券。但是那天的乘客打车是8块钱，直接给扣了30。这个真的就是平台有问题了，这是内部产品可以优化的点。

这就是为什么客服如此之重要，一方面我们要了解到底发生了什么，另一方面要利用客服这个渠道来推动我们体验的完善。所以客服在一个企业里面，尤其滴滴每天服务这么多人的一个企业里面，位置肯定是异常重要的。只是原来在组织架构上客服的重要性还没有凸显，所以今天其实对客服来讲也是一个里程碑式的活动。未来客服团队我自己也会直接看，也会深度参与到工作中来。

问：面对如此庞杂的客服问题，是否有分级处理机制？如何运行？

王健：滴滴每天大概能收到2600多个场景的SOP，是需要有优先级处理安排的，最严重的问题其实是安全类的问题，一旦识别安全类的问题，我们自己有一个团队，后来升级为安全响应中心，可以做到分钟级响应。除此以外在体验维度相对比较高优先级的方案，比如说一个乘客服务过程中产生服务中断，车辆在路边有刮蹭，这种情况在十分钟或者是五分钟之内级别做响应，马上派一辆车，或者乘客是不是安全是否离开。还有一些涉及到费用的问题，有可能第二天或者是48小时才能找到。理论上会有这种分级处理的方式，也在不断的优化这个方式，确保每个人问题才能最高效率的被解决。

问：客服如何判断投诉内容的真实准确性？是否有统一的研判标准？

赖春波：这一点对滴滴来说非常有挑战性，传统客服通常都是知识点的问答，滴滴时常遇到需要问责的情况，这时客服团队更像是法官的角色。对此，滴滴也有一套动作：

第一是技术手段，比如乘车当天的录音、录像，还有滴滴记录的轨迹，通过这些信息去还原司乘之间到底发生了什么；第二是不断提升判断能力，滴滴会请一些外部专家，比如之前干过刑警的人，来做客服培训，他们抓细节的能力特别好。然后就是客服团队每天两次的复盘，每个团队有一个判断小组，每个小组6个人，做一些探讨交流的能力；第三实在理不清的时候，适当采取利用司乘过去的表现，信用情况等综合来参考。

问：滴滴目前的误判率大概是多少？如何处理误判情况？

赖春波：其实去年年中的时候误判率非常高，后来由于录音录像的推广和综合措施的落地，已经有了很大提升。从去年年中到现在，判断准确率从30%-40%，提升到70%-80%了。免不了还会有误判的。针对这个问题，我们为司机开放2-3次申诉机会，我们会根据申诉再进行多轮判断。遇到特别复杂的案例，我们会通过评议小组做处理。