中国最卑微的职业，被智障AI挤下岗 客服行业困境加剧。当代人常常需要与客服打交道。无论是外卖配送延迟，还是信用卡客服推销贷款，这些经历往往令人不悦。更让人头疼的是，许多平台的在线客服由AI负责，虽然它们会用亲切的语气问候，但真正解决问题时却显得机械且无能，只会重复一些标准回复，让人感到厌烦。

转接到人工客服更是困难重重。用户需要按照AI指令操作，反复按键，长时间排队等待，才能最终联系上真人。这种情况下，客服仿佛成了让用户自己克服困难的代名词。

春节期间，AI客服依旧忙碌。近年来，AI在客服领域的应用越来越广泛，从快递、金融到电商，几乎无所不能。智能客服市场规模也迅速增长，从2016年的4.9亿元增长到2023年的86.9亿元。然而，随着AI客服数量的增加，用户体验却逐渐下降。一项调查显示，超过一半的消费者曾遇到过客服问题。大多数AI客服无法解决个性化问题，回答生硬，听不懂用户的话，导致用户不得不寻求人工客服的帮助。

尽管如此，转接到人工客服的过程依然充满挑战。有些平台甚至故意拖延时间，或者用AI冒充真人，进一步增加了用户的挫败感。据统计，在某些投诉平台上，关于“转人工客服”的投诉多达近三万条。

即使成功联系到人工客服，也不意味着问题迎刃而解。人工客服行业正面临困境，企业为了降低成本，大量使用AI替代人工。以银行业为例，智能服务占比从2019年的33.38%提升至2022年的50.13%，这显著降低了运营成本。然而，人工客服人数却大幅减少，工作量却并未减轻。2023年，银行业客服中心处理了7.23亿人次的来电，同比增长4.6%。

此外，客服岗位离职率高，特别是在电商领域。许多客服因业绩压力和恶劣的工作环境选择离职。他们不仅要面对各种投诉，还要全年无休地加班，工资水平也较低。在这种情况下，年轻人往往将客服视为过渡职业，入职不久便转行。

AI客服的普及虽然为企业节省了成本，但也给用户带来了诸多不便。人工客服行业面临的困境，使得用户转接人工客服变得更加困难。未来，这一问题可能还会持续存在。