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工行临沂分行服务重点问题专项治理活动取得实效

2017-09-13 10:25:32   中华网山东频道

自全省服务重点问题专项治理活动开展以来,工行临沂分行紧紧围绕上级行活动精神,主动作为,采取多项措施,确保活动取得较好的工作成效。整个活动期间,该行“95588客户之声”系统投诉数量较去年同期压降2.41%;工单限时处理率100%,达到省行目标要求;服务态度类投诉继续保持为零,杜绝了恶性服务事件;银监局转办投诉压降达到省行下达三季度压降目标值的100%,位居全省前列。

一、建立投诉分析和通报制度。每季度召开一次全行渠道建设、服务、消费者权益保护分析会议,认真分析全行存在的问题和今后努力的方向。对日常检查监测发现的问题,及时进行通报,将全省非现场服务监测的问题,每期及时通报到支行、网点,并结合自身情况,认真学习,举一反三,防止类似问题发生。

二、网点服务供给能力得到明显提升。16家营业室均配备了2人以上的厅堂服务团队,超时等候客户数量明显下降。同时,今年该行迁建网点3家、网点装修7家,目前除两家正在设计平面图,其他网点已处于造价或平面图待审阶段;服务口碑积极向好,近期开展的“金融知识进万家”活动,针对不同客户群体,通过户外、网点、媒体开展了一系列活动,积极履行消费者权益保护主体责任,充分展示工商银行的良好形象。

三、完善考核评价机制。根据省行的考核方案,该行加大了对支行的考核力度,从二季度始就将±25分调整为±40分,从考核上强化支行对服务工作的重视。同时,加大投诉处理力度,强化责任追究。严格落实客户投诉“首问负责制”和“支行行长最终负责制”,将客户投诉基本化解在现场和萌芽状态。

四、规范厅堂管理。做到厅堂上班期间有人值守,网点服务人员在着装、精神面貌、语言行为等方面严格按照标准执行;网点物品实行定置化管理,各类业务宣传物品摆放有据可依,规范统一,使客户一进入厅堂,感受到贴心服务。

五、积极创建星级网点、营业网点服务标准化示范单位的创建活动。目前,通过行内星级网点创建、中银协星级网点创建、临沂银行业营业网点服务标准化示范单位的创建活动,该行先后推荐了一批网点参加了以上创建活动,通过创建活动的实施,使一批网点的服务形象、服务口碑得到了较大程度提升,在全行营业网点中起到了标准示范化的作用。

六、加强了队伍建设。通过机构改革,该行从其他部室调整了两名同志充实到渠道和消保队伍中来,并专门安排一名副总经理负责消保和服务工作,使该行的消保和服务队伍明显加强。同时,通过不同方式的培训学习,使每一名员工在面对客户投诉时,能够熟练应用,防止语言过激、话术不到位引起的恶性投诉。



责任编辑:常延珍 00005
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