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工行临沂分行因地制宜打出创新服务组合拳

2017-09-11 10:19:25   中华网山东频道

今年以来,工行临沂分行进一步加强对创新优化服务重要性的认识,努力做好服务工作,根据客户的不同需求,通过创新服务文化、提升服务理念、转变服务观念,打出一套创新服务组合拳,全面提升整体经营效益。

一、提高思想认识,强化培训教育。该行充分认识提升服务水平的重要意义,从根本上抓实员工的服务思想教育工作,开展定期、不定期的对员工进行业务知识、服务用语系统化培训学习和考评;加强员工日常职业道德修养提升,积极落实“客户源于服务细节决定成败”服务理念,从每个人、每天工作、每个微笑、每个动作做起,用人性化管理和优质服务氛围激励员工做好每天的服务工作,并将真情、亲切的服务带给每一位客户,让客户真切感受和满意工商银行的服务。

二、立足客户需求,优化工作流程。认真落实“急客户所急,想客户所想”的服务措施,梳理细分辖内的客户资源市场,采用识别、引导、分流客户办理各项业务,着力推荐客户使用网上银行、自助银行、手机银行等渠道的自助操作,减轻柜面压力,减少客户排号等待时间。利用智能终端增加的办卡、电子银行、密码重置、挂失、借记卡启用等业务,引导客户使用智能设备办理业务,提高客户自主操作的兴趣和能力,营造智能机具使用氛围,由大堂经理引导其排队办理,降低客户对智能设备的抵触情绪,让客户乐于在智能设备上自助办理业务,大大地提升了业务迁移率。同时,利用ATM机自助设备,强化设备的勤监控、勤维护和非技术故障率的发生,确保ATM机处于足钞、无故障状态高效率运行,使客户对ATM投诉率大幅度减少,工行品牌形象大幅提升。

三、进一步加强督促,完善服务机制。该行坚持分层营销服务维护,完善个人优质客户档案,建立优质客户存量维护表,对优质大户的流失实行客户经理问责制,强化营销管理和责任落实。加强员工间的相互帮扶,鼓励员工相互交流服务经验,对好的做法进行推广,对存在的问题进行提醒纠正,并对客户投诉及疑难问题做好应对预案。开展客户意见征求活动,根据客户反馈的意见和建议,加强服务质量监督,切实提高员工服务水平。同时,认真学习总行制度规范和先进行创新服务举措,督促员工班前准备充分整理好内务,规范着装,使用文明用语普通话服务,从细微之处着手,确保客户能够感受到舒适、整洁的业务办理环境和优质服务氛围,完善工作机制,创新工作方法,形成了提升服务水平的长效机制。

责任编辑:常延珍 00005
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