经济日报-中国经济网北京12月5日讯（记者华青剑）1998年，上海银行成为上海市首批代发养老金银行，承担了全市近半数离退休老年人的养老金发放工作。19年来，上海银行不断加大资源投入、悉心培育老年客户群体，赢得了广泛的赞誉和良好口碑。日前，中国经济网记者跟随中国银行业协会“匠心精神”调研团，走访上海银行，一探该行养老金融的特色化服务。
目前，上海银行在上海地区有50家养老金融支行，同时在230家网点提供养老金融服务。养老金融支行在环境设施、特色服务等方面，突出适老性特色，细节处处体现出对养老客户群体的悉心关爱。
据统计，以养老金客户为例，客户人数仅占上海银行零售客户数的12.4%，但却贡献了全行储蓄存款的50.7%和全行零售客户综合资产的42.6%。截至2017年10月末，上海银行养老金客户自助机具取款分流率已达到90.5%。
经济日报-中国经济网记者获悉，上海银行将为养老客户提供美好生活作为该行养老金融业务的奋斗目标，来谋划新一轮三年发展规划，将针对老年人生活便利性和晚年资产管理的突出需求，重点围绕整合与构建多方位的养老服务平台、完善与创新多元化的财富管理、巩固与发展多渠道的便利服务，为养老客户塑造“精致生活、安心养老”的美好愿景。
五大举措 打造养老金融特色服务
上海银行养老金融部副总经理杨艳红介绍到，该行在多年耕耘养老金融业务的过程中，不断发掘养老客户的需求特点，在“人性化举措、专属稳健理财产品、专属借记卡、专享特色增值服务、公益为老活动”方面，给养老客户提供了优质服务。
“针对老年人健康需求，我行为养老客户提供免费血压、血氧测量服务并提供饮品餐车，同时网点配备医药箱和便民服务，如为行动不便的老年人提供轮椅等。一般营业网点等候区座椅为不锈钢材质，坐上去生硬冰冷，而老年人普遍怕冷，我行就在网点安装了软面座椅。”杨艳红说。
人性化的举措还体现在自助机具上面。据悉，2014年，上海银行在全国率先开发并在养老金客户量大的网点配置存折取款机。针对老年人反映的ATM机具字体小的问题，该行对ATM机具进行改良，字体增大到18号，同时提高提示语音量。
传统的金融服务并不能满足老年人日益丰富的生活需求，杨艳红表示，该行探索创新“金融+生活”服务模式，打造围绕“康、乐、享”的增值服务平台。“目前我行有近20家增值商户，近300家门店。仅凭一张上海银行养老客户专属的‘美好生活卡’，客户即可享受相关优惠服务。”杨艳红说。
在上海银行客服中心，记者发现一些客服在用沪语跟客户进行电话交流。杨艳红介绍表示，为减少老年客户语言交流上的不便，消除自动语音服务的陌生感，2014年该行24小时客服热线95594开设了沪语专线。吴侬软语迅速拉近了与本地客户之间的心里距离，尤其得到广大中老年客户的青睐。
那么，如何让老年人也能放心、轻松享受“互联网+”带来的便利呢？上海银行渠道管理部总经理助理张毅勇告诉经济日报-中国经济网记者，该行创新推出了业内首款专门针对老年客户定制的手机银行服务。与普通手机银行相比，美好生活手机银行不设对外转账功能、使用超大字体，操作更便捷，破解了老年用户对安全问题、误操作、功能复杂、字体小、使用不方面等各方面的顾虑。
导银志愿者服务老年人
在上海银行天钥桥路支行，为老年人服务的细节随处可见。比如上海银行智能机具、为老服务设施和服务流程。
“有很大一部分养老客群，由于传统理念不愿接受磁卡，总觉得存折好，领一次钱一条记录，清清楚楚。那只有我们为他们改变，因此诞生了这台存折存款机。”上海银行天钥桥路支行负责人在介绍存取款机的时候表示，存折取款机具投入使用可以大大缩短养老金客户排队取款时间。
除了银行机具等一些改进服务外，上海银行从2007年开始，策划组织了“科技助老——百万老人刷卡无障碍计划”，让银发“导银”志愿者帮助同龄人克服“刷卡恐机症”。2007年-2010年之间，有30万老年人可以熟练使用ATM机。
经济日报-中国经济网记者了解到，每到养老金发放日，在上海银行里，活跃着一群身穿红马甲、胸挂蓝吊牌的老年导银志愿者，通过老人教老人的方式，帮助客户学会使用新的银行渠道，跟上信息化时代的前进步伐。
一位导银志愿者告诉中国经济网记者，导银志愿者需要培训才能上岗，不仅要辅导好老年人使用ATM机，还要配合银行做好其他业务渠道的导银服务。
“我们有严格的要求，不能因为是导银，就先办理自己的业务，志愿者一定要先服务好老年客户。”导银志愿者说。
（责任编辑：蒋柠潞）