晁星

本月起，北京协和医院实行非急诊全面预约挂号，医院东院门诊所有窗口不再接受挂号。不料，这一举措难坏了部分患者：鼓捣自助机、下载APP、拨打114，有的老人前后折腾了40多分钟才挂上号；更有人干脆直接将身份证、银行卡等交给导医，让他们全权办理。

预约挂号益处多多是事实。但另一方面，老年人等特殊人群对这些新技术新手段一时难以适应，使用起来还有诸多障碍也是事实。“窗口不再给挂号”像一个切片，映照出“一刀切”式的技术升级在服务行业带来的普遍困境：传统用户窗口和界面被大量取消，很多便民举措反而造成了新的不方便。网约车风靡，年轻人约车和司机挑活儿都方便了，而只会路边招手的老人愈发“打车难”，眼巴巴看着空车疾驰就是打不上；银行推崇自助服务，机器多了窗口少了，结果柜台前的队伍越来越长，老人们想办点业务，得花大半天时间排长龙。技术进步当然是好的，但也要看到，不是所有人的认知和能力都能跟上技术飞跃的步调，老年群体尤是如此。他们接受新事物的意愿不高，使用能力也较弱，与其在机器前来回折腾，至少在相当长时间里，他们更愿意选择传统的生活方式。

技术升级不能成为服务降级，这在医疗、金融、购物、出行等关涉基本民生的行业更显紧迫。作为服务窗口，面对形形色色的人群、各种各样的需求，要做的就是让每个人都能有适合自己的选择，而非只能有一种选择。如果进入任何一个服务单位，映入眼帘的不是微笑的面孔，而都是冷冰冰的机器界面，这样的用户体验无疑是有问题的。在技术日新月异的当下，“技术鸿沟”的忧虑客观存在，而当这种落差出现在老百姓的衣食住行用等领域中时，无力感会更加强烈。从这个意义上说，保留那些必要的“旧窗口”“老界面”非但不是落伍，反而是一种贴心。