8月22日，衡阳市中心医院，医务人员在病友服务中心为患者服务。 湖南日报记者 唐俊 摄

湖南日报记者 李传新 通讯员 吴昊 欧阳煜

8月22日中午12时许，当记者踏入衡阳市中心医院门诊大厅，已到下班时间，但门诊大厅还有不少患者。大厅左侧的病友服务中心更是热闹。导诊、咨询、投诉服务……每位值班医护人员都是笑脸相迎，耐心地为前来咨询的患者提供服务。

记者站在一旁，看到不时有医护人员为老年患者及行动不便患者提供送检、缴费等全程陪同服务，服务台还设置了免费测血压、称体重等服务，还免费提供饮水。记者随机询问了几位来前来服务台咨询的患者，他们纷纷表示:“这服务挺贴心的。”

今年6月起，衡阳市中心医院在门诊设立病友服务中心，以“您要咨询请找我、您要帮助请找我、您不满意请找我”为服务理念，设立行政值班、便民服务、安全保卫、志愿者服务四大功能，为患者提供“一站式”便捷服务，如导诊、咨询、投诉服务，为老年患者及行动不便患者提供送检、缴费等全程陪同服务，免费为患者及家属提供轮椅、平车等，被患者亲切地称为“贴心人”。

衡阳市中心医院副院长邹建军介绍，病友服务中心每天由医院领导带班督查，职能科室正副科长轮流值班。“目前，医院上下形成了‘职能科室围绕临床一线转、临床一线围绕病人转’的服务模式，真正做到‘一切以病人为中心’，以创新便民服务措施来改善患者就医体验。”

邹建军说：“患者的平安才是‘平安医院’建设的核心。”

为创建平安医院，衡阳市中心医院在转变服务观念、提升医疗质量的同时，加强了“三防四室”的建设。

今年上半年，衡阳发生多起“医闹”案件后，衡阳市卫生计生委联合市公安局及其他相关部门出台一系列文件，督促医疗机构加强“三防四室”建设，即人防、物防、技防和警务室、调解室、监控室、投诉室建设。衡阳市中心医院的投诉室、调解室有6间办公室，面积达150平方米，且独立成区，音频视频设备齐全。该院2010年率先在全市建立了警务室，目前有编制7人，含1名专职公安干警和6名辅警。警务室成立以来，调解医患纠纷及矛盾百余起，为病人挽回经济损失10万余元，找回各种原因出走的病人10余人，抓获网上通缉等各种犯罪嫌疑人员20余名。衡阳市中心医院近两年来无大型医闹事件。

衡阳市公安局党委委员、副局长吴起表示，全市44家二级以上医院已全部建立驻院警务室，配备专职民警和辅警，通过采用“双出警模式”，确保第一时间得到处理；医院重点要害部位实行24小时值班守护制度；医院各重点科室与部位均安装视频监控、人脸识别、一键式报警系统，综合提高医疗机构内部安全防范能力。

衡阳市卫生计生委负责人说，创建“平安医院”是优化医疗执业环境、构建和谐医患关系的重要举措。司法、保险系统的介入对平稳处理医疗纠纷、缓和医患矛盾有一定作用，但绝不是改善医患关系的根本所在。加强医风医德建设、构建和谐医患关系才是创建平安医院的重要内容。