2014年9月，外交部领事保护紧扣时代发展的脉搏，以海外中国公民领保需求为导向，以创新服务为抓手，积极探索，主动谋划，开创性地开通了外交部12308热线，为全球中国公民提供便捷、高效的领事保护与服务。热线运行3年来，领事保护中心坚持把提升12308服务能力与海外领事保护的新态势紧密结合起来，不断创新工作方式，创优服务模式，为海外中国公民安全出行保驾护航。

创建与发展

顺应时代需求，创建12308热线。30多年的改革开放不断提升中国对外交往水平，中国公民和企业“走出去”规模日益扩大，2014年中国内地居民出境人数首次突破1亿人次大关。与此同时，海外安全事件日益多发，境外中国公民对领事保护与服务的需求不断上升。为适应广大海外中国公民获取便捷、高效的领事保护与协助的迫切需要，2014年9月2日，外交部正式开通12308热线，与全球260多个驻外使领馆互联互通，每天24小时不间断运行，全年无休为海外中国公民提供零时差、无障碍的领事保护与服务。12308的顺利开通不仅是一条热线电话的上线，更是外交部领事保护中心、驻外使领馆与海外中国公民大领保工作的联通互动，极大地满足了遍布全球的中国公民寻求领事保护与服务的需求。

借助新媒体优势，12308微信和小程序上线。领事保护中心跟紧步伐，利用互联网和新媒体传播优势，创新服务形式，拓展服务渠道，为广大海外中国公民提供便捷、高效的领事保护与服务。2017年3月22日，12308微信版和小程序正式上线，海外中国公民除了可以继续电话拨打12308热线外，还可以通过微信和小程序发送语音、文字、图片等信息，如果在国外受困又难以描述自己身处何方时，只要通过手机定位并且发送图片就可以实现实时求助。上线当天，12308热线、微信和小程序平台自动应答及人工接听量均大幅增加。运行一段时间以来，相关数据渐趋平稳，热线智能应答、电话接听、微信互动“三驾马车”齐头并进，为海外中国公民获得领事保护与服务提供了实实在在的便捷。

加强大数据分析，提升领事保护的智能化水平。12308热线自运营以来，不断加强信息化、标准化和专业化建设，全面提升领事保护与服务的能力和智能化水平。对12308来电数据进行自动记录、汇总，对领事保护数据进行统计、分析和利用，根据需求自动抓取有关数据并生成有针对性的分析报告，为海外安全形势分析，有关政策制定提供坚实依据。领事保护中心运用相关数据分析结果，把握和预判中国公民领保需求，变被动服务为主动服务，一方面有助于提供专业高效的领事保护服务，另一方面更有利于发送针对性和时效性强的预防性领事保护信息。通过在大数据分析、移动互联网技术应用、工作流系统智能化等方面苦下功夫，不断提升12308热线的领事保护能力和智能化水平。