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搭售风波背后是OTA利益的获取与消费者知情权的缺失

2017-10-13 09:18:14   

最近携程有点烦。

一篇题为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章被网络转发,引起轩然大波,该文称在携程预订机票、火车票,消费者会在不知情的情况下被加入一些默认的费用,比如36元的酒店优惠券和29元的机场贵宾休息室组合成人套餐等,通过这种方式携程一年大约会“坑掉”消费者100亿。

随后,演员韩雪突然在微博上也发声指责携程捆绑销售,称自己也遇到过这样的“消费陷阱”。

面对如是指责,携程回应称,相关文章内容并不属实,存在诽谤嫌疑,“100亿”数据没有事实依据。但携程机票已注意到,有些用户使用机票产品时反映的相关问题。对此,携程机票产品推出了“普通预订”窗口,客户可随时勾选取消。



其实这样的搭售并非个案。根据笔者的了解,大部分OTA(在线旅游代理商)都有类似的做法。比如大家通过这些OTA预订机票和火车票等时,OTA会自动默认消费者勾选了保险、贵宾休息室服务或租车等项目。有时为了快速出票,消费者还要额外付费,如果只按正常操作则长时间无法确认购票。涉及的相关费用从几十元至上百元不等,很多消费者根本没有看清这些默认选项,就被收费了。

那么为何会有这样的附加服务购买选项呢?

首先,这和提直降代导致OTA的利润空间被挤压有关。大部分OTA的主要收入来自于机票和酒店预订,其中机票又是收入关键来源。大约在2年前,发生了航空公司下调代理费的事件,各大航空公司都注重提直降代——提高直营销售,降低代理商销售。去年2月,民航局曾下发《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》,要求航空运输企业委托销售代理企业销售客票,要合理确定客运手续费基准定额,可适度浮动。销售代理企业“不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费”,这又进一步挤压OTA机票代理业务的利润空间。还有航空公司规定OTA销售机票的价格不得低于航司官方网站价格,即不得价格倒挂,这使得OTA更加无利可图。

有业者测算过,算上工作人员、出票、水电费、租金、售后及垫资等成本后,OTA销售一张机票的成本约15元~18元,而按照上述利润空间被挤压的状况来看, OTA们得绞尽脑汁通过其他收益来平衡其成本。

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