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买得起修不起 汽车售后投诉高发如何维权?

2017-03-17 09:16:38   南方日报(广州)

随着汽车保有量的上升,车主吐槽的事情也越来越多,近日,中消协发布了《2016年汽车产品投诉统计分析》,虽然曝光的事件只是消费者维权中的冰山一角,但对各行业规范市场秩序还是很有必要的。大家一起来瞅瞅哪些问题是你备受关注的,看看有没有自己也遭遇过的经历?

中消协统计,2016年,全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品(含零部件)投诉15247件,其中,达成调解协议12022件,未达成调解协议1156件,消费者撤回投诉472件,投诉解决率78.84%,为消费者挽回经济损失8848万元。从消费者的投诉数量上来看,相比2015年的18863件略有下降。

根据投诉性质划分,其中售后服务投诉4164件,合同投诉3748件,质量投诉3670件,价格投诉486件,安全投诉69件,虚假宣传投诉182件,假冒投诉144件,人格尊严投诉13件,计量投诉9件,其他投诉3178件。售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因,超过投诉总量的70%。而售后服务也代替了整车质量,成为投诉占比最大的问题。

根据品牌归属地划分的话,2016年自主品牌汽车的投诉量为2332件,占全年投诉总量的14.89%,排名第一,德系品牌汽车投诉1754件,占全年投诉总量的11.20%,排名第二;美系品牌汽车投诉1558件,占全年投诉总量的9.95%,排名第三。不过需要指出的是,投诉量属于绝对数量,只有结合品牌的市场保有量,才可对产品质量进行合理判断。

屡修不好最让车主恼火

你遇到过一个小毛病连跑几次4S店都修不好的问题么?从统计数据看,这是消费者反映最集中的售后问题。中消协称,同一质量问题多次维修在售后服务投诉中的占比接近34%。消费者具体投诉问题主要有:一是维修水平不高;二是无法落实售后承诺;三是维修保养价格不明示、不透明、乱收费。

作为另一个投诉热点,合同问题投诉主要集中在合同违约行为(55.28%)和不平等格式条款(4.32%)。购车不签订书面合同、合同不规范、签订合同不履约、销售人员口头承诺的优惠或补贴不兑现这四类问题突出。

而在质量问题中,产品性能遭受的消费投诉最多,占质量问题比例为32.58%。具体包括:发动机、变速箱、仪表板等主要部件出现故障;异响、异味、异常抖动等争议大的问题;汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象。

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