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解密小拇指快修SA服务,破解汽车快修人才短缺痛点

2018-01-11 17:55:16   

近期汽车后市场行业举办的各种年度总结性论坛中,“服务”经营屡被提及,这为2018年行业的发展指明了方向。在汽车快修领域,“服务”品质成为各大门店经营的追求,之前不被重视的“用户体验”、“粘性”、“二次消费”……如今成了门店管理者们重视的关键指标。

但一直以来,优质服务人员的稀缺,却是阻碍中国汽车后市场发展的关键因素之一。。2018年的后市场,能解决门店“人”的问题的汽修品牌,才有可能跑赢这场持久战。那么,汽车快修门店经营中关于“人”的问题,其难点在哪里?“人才”培养与门店盈利之间的逻辑关系是什么?行业领先的小拇指快修人才培训体系为何成为投资界的研究对象?……我们将对此一一进行解密。

“人”在汽车快修服务中的价值

据人力资源调查机构显示,汽车后市场终端门店在用人方面,遇到最多的两个问题:能力不足和高流失率。那么,这两个问题会给行业造成多大的影响?他们对于车主服务和门店经营的价值到底有多大?我们对此来进行解析。

作为车主,门店服务人员技术不专业、业务素质水平过低,乃至一次费劲儿的预约等,都会带来糟糕的用户体验。以“客服”和“技师”这两个工种在门店中的服务角色为例,在小拇指快修运营模式中,与车主产生直接联系的“客服”为SA专属服务顾问。产品、服务、体验……等通过“SA”输送给客户,SA专属顾问的意义在于——加强客户关系、提升客户黏性,一方面SA的全面和专业属性润滑了用户与供应商之间的关系。

另一方面SA是将被动服务推向主动前置式服务的执行者;通过专业培训系统合格的SA,运用小拇指成熟的客户关系管理系统,对用户车辆状况进行跟踪、检验、顾问服务等,最后对客户实现有品质保障的个性化服务,这让车主对门店建立了专业、靠谱的第一印象。

基于SA在整个消费过程中的中枢作用,小拇指快修也因此十分重视SA人才的培养。据了解,SA队伍的培养和打造是小拇指向快修转型第一步重点项目;如今,小拇指快修快修成绩显著,系统内2000多名SA功不可没。

 

前有维护管理客户关系的SA,后还有解决车与车主间直接焦点问题的技师人才。在小拇指快修理念里,如果SA是为“车主”服务,那么技师就是为“车”服务。小拇指汽修提醒说,永远不要忘记汽车后市场的服务本质,仍是一个服务行业,因此解决“车”的需求并提供更加安心的驾乘体验,这也是汽车快修门店服务的根本。那么在为“车”服务的技师人才的培训和管理上同样不能疏忽。

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